Tendencias de Tecnología para CRM

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Tendencias de Tecnología para CRM

Se acabaron los días de competir únicamente por el producto y el precio. Ahora más que nunca, los negocios giran en torno al cliente, y las experiencias que les brindes harán o desaceran tu marca.

¿Cómo se crea el tipo de experiencias que cautivan a los prospectos, inspiran a los clientes y hacen que todos regresen por más? Utilizando la experiencia del cliente (CX) y tecnologías CRM como inteligencia artificial (AI), realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) e Internet de las cosas (IoT) para su ventaja.

IA en CRM: convertir datos de inteligencia artificial y aprendizaje automático

Los volúmenes de datos de los clientes y del mercado se están disparando, transmitiendo a los sistemas CRM desde más canales y fuentes que nunca. Pero los humanos no pueden mantenerse al día, al menos no sin IA y aprendizaje automático. Estas tecnologías pueden dar sentido a Big Data, aprovecharlo y aprender de él de formas que simplemente no podemos. Y cuando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se aplican a CRM, las posibilidades son infinitas.

Automatización CRM inteligente

La automatización inteligente, la combinación de IA y automatización de procesos robóticos (RPA), está teniendo un impacto profundo en CRM. Con la automatización inteligente, los bots no solo pueden automatizar tareas manuales que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, sino que también pueden automatizar procesos más complejos como la segmentación de clientes, la puntuación predictiva de clientes potenciales y la previsión de ventas.

La puntuación de clientes potenciales, por ejemplo, solía basarse en la intuición del vendedor y en conjeturas fundamentadas. Con la inteligencia artificial, los algoritmos de aprendizaje automático pueden estudiar conjuntos de datos masivos, comprender cómo se ganan y se pierden los tratos, reconocer patrones e identificar factores desencadenantes en el viaje del cliente. A continuación, el algoritmo puede aplicar automáticamente su aprendizaje a todo el proceso de ventas y puntuar cada cliente potencial basándose en hechos, no en instintos. 

Al automatizar los procesos clave de CRM, los equipos de ventas, servicio y marketing pueden liberar su tiempo para concentrarse en actividades más valiosas, como satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar sus experiencias.

Hiperpersonalización

La personalización tradicional incluye estrategias como usar el nombre de un cliente en una línea de asunto o enviar una oferta especial a todas las personas etiquetadas con la misma persona de comprador. Pero la hiperpersonalización va mucho más allá de estas capacidades ahora de la vieja escuela. 

La hiperpersonalización tiene todo en cuenta, no solo los perfiles de los clientes y el historial de transacciones, sino también el comportamiento en línea, las publicaciones en las redes sociales, los estilos de conversación, el momento y el contexto de las compras pasadas, el tipo de dispositivo, los datos de GPS y mucho más. Al utilizar este Big Data junto con la inteligencia artificial, la hiperpersonalización puede interpretar con mayor precisión las intenciones del cliente, captar sutilezas y ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas. Puede mostrar productos, servicios, promociones, contenido y recomendaciones especialmente seleccionados para todos y cada uno de los clientes, de forma automática y a escala.

Chatbots de CRM

Los chatbots son un cambio de juego para CRM. Estos programas impulsados ​​por IA simulan conversaciones con clientes a través de sitios web, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y por teléfono de una manera natural y cada vez más humana.

Los chatbots se utilizan para servicio al cliente, marketing, comercio electrónico y ventas. Pueden responder preguntas básicas mucho más rápido que un representante, no se requiere música de espera cursi, y funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden realizar un seguimiento posterior a la compra, ofrecer soporte, recopilar comentarios y realizar encuestas, y recomendar productos y contenido personalizados basados ​​en interacciones pasadas. 

También pueden actuar como asistentes virtuales para los vendedores, comercializadores y agentes de servicio al cliente que utilizan CRM, facilitando su trabajo y mejorando su productividad y eficacia. Los chatbots de CRM pueden capacitar a los usuarios con información, avisos y alertas, recomendaciones y las siguientes mejores acciones en el momento.

Análisis de clientes con inteligencia artificial

Con demasiada frecuencia, existe un desajuste entre lo que quieren los clientes y lo que las empresas creen que quieren. Los análisis de CRM impulsados ​​por inteligencia artificial pueden solucionar este problema, analizar un océano de datos de todo tipo de fuentes para descubrir información sobre los clientes que, de otro modo, permanecería oculta. La tecnología tiene el poder de investigar y analizar miles, incluso millones, de clientes para identificar sus necesidades, preferencias e intereses y ayudar a los equipos de atención al cliente a entregar los productos, servicios, contenido y experiencias que realmente desean, en tiempo real. 

Los análisis de clientes de IA también pueden mejorar drásticamente la previsión de ventas, mejorar el análisis de comportamiento y sentimiento, predecir posibles problemas de abandono y retención y potenciar iniciativas de marketing uno a uno.

IoT en marketing y ventas

En marketing y ventas, los datos de los sensores que fluyen hacia su sistema CRM pueden permitirle saber cómo, cuándo y dónde los clientes individuales utilizan sus productos. Con esta información, los especialistas en marketing pueden ofrecer contenido y ofertas hiperpersonalizados en el momento adecuado. Y los equipos de ventas pueden identificar oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes de gran relevancia y fomentar la repetición de ventas.

Con los datos de IoT, el personal de ventas y marketing puede conocer las necesidades, los deseos y los comportamientos de los clientes en un nivel mucho más profundo, y ofrecer los tipos de experiencias que los hacen sentir valorados y comprendidos. 

CRM Móvil

CRM móvil, aplicaciones que permiten a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a sus herramientas más importantes sobre la marcha, ha estado en todas las listas importantes de tecnología de CRM durante una década. Pero no es una tendencia pasada. El uso de dispositivos móviles solo ha seguido creciendo, junto con las expectativas de los empleados de aplicaciones de CRM intuitivas, trabajo remoto y horarios flexibles. 

Los empleados esperan poder acceder a la información de los clientes, realizar un seguimiento y completar las tareas diarias, recibir notificaciones y recordatorios, responder fácilmente a los clientes, fomentar las relaciones y colaborar con sus equipos, desde cualquier lugar.

Además de capacitar a los empleados en movimiento, el CRM móvil puede ayudar a su equipo a garantizar que los clientes obtengan la mejor experiencia posible en todo momento. Con notificaciones y alertas en tiempo real, su gente puede responder rápidamente a los clientes en cualquier canal, incluidas las redes sociales. Y con acceso a información actualizada, lo hacen con los antecedentes y el contexto adecuados.

Las empresas cada vez disponen de más datos provenientes de sus procesos de negocios, los cuales necesitan almacenar y procesar para obtener la información de valor que les permita mejorar todos sus procesos productivos. La empresa que sea capaz de realizar esa mejora, obtendrá ese punto diferenciador sobre la competencia que les supondrá conseguir el éxito empresarial.

El mercado laboral de los últimos años permite cerciorarse de la necesidad de especialistas en la organización y el diseño de sistemas de información. Como consecuencia, las empresas se interesan por perfiles cualificados para la gestión, interpretación y publicación de servicios digitales, mejorando de este modo su eficiencia y competitividad en el sector.

Debido a esta realidad, el Centro Europeo de Postgrado (CEUPE) ofrece el Diplomado de Servicios y Sistemas de Información Digital, mediante el que se conocerán las herramientas más innovadoras gestión y se obtendrá una perspectiva de nuevas tendencias tecnológicas. Este diplomado le permitirá alcanzar un transcendente manejo y administración de los sistemas de información, beneficiándose de las posibilidades generadoras de negocio y aplicándolas en la globalización de la empresa.

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Lunes, 28 Noviembre 2022