La gestión de la calidad se refiere a las medidas de mejora de un producto o proceso con el foco en el cumplimiento de los requisitos del cliente. Por tanto, un sistema de gestión de la calidad está orientado a la satisfacción del cliente. La gestión de la calidad es, por tanto, uno de los puntos de referencia por los que el cliente toma su decisión de compra. Además, es un factor que tiene una intensa interacción con la situación competitiva y el desempeño de un proveedor.
La calidad se deriva de la palabra latina "qualis", que significa "cómo adquirir". El término, que generalmente tiene connotaciones positivas, es por lo tanto fundamentalmente neutral en cuanto a valores. Según la norma de gestión de calidad ISO 9001 la calidad es el grado de cumplimiento de los requisitos dados. En la realidad de QM, estas demandas suelen ser realizadas por el cliente. La gestión de la calidad no es un término de "esto o lo otro". Por tanto, no se puede atribuir la presencia o ausencia de calidad a una unidad.
Más bien, todos los valores entre "muy bueno" y "muy malo" son posibles. Por lo tanto, no existe la calidad absoluta, sino que representa el grado y el alcance de la adaptación del resultado de una actividad a los requisitos dados.
Las ventajas que ofrece la ISO 9001 para tu empresa
Básicamente, se puede decir que un sistema de gestión de calidad correctamente aplicado es el camino hacia el éxito de su empresa. Las ventajas de una mayor introducción incluyen las siguientes:
- Ciclos de innovación más cortos para productos cada vez más complejos.
- Cambio en el comportamiento del cliente.
- Presión de costos.
La estructura de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), está vinculada causalmente a la estructura de una empresa. Éste debe afrontar los retos actuales en sus mercados, que estarán sujetos a cambios cada vez más breves y turbulentos en el futuro. Desde un punto de vista organizacional-teórico, las estructuras relacionadas con los procesos permiten que la empresa sea adaptable. Como resultado, siempre se ofrecen servicios y productos de alta calidad disponibles a nivel mundial que se adaptan al cliente.
Por lo tanto, los sistemas de gestión de la calidad deben poder mapear la estructura y la organización del proceso y sus interdependencias. Los SGC que cumplen con este requisito se denominan sistemas orientados a procesos de acuerdo con ISO 9001.
Desde el punto de vista del cliente, no es sólo el cumplimiento "condicional" objetivamente proporcionado del contrato lo que decide, sino también el servicio experimentado, es decir, la calidad percibida subjetivamente del servicio. Con las mismas características (del producto) y la misma relación precio-rendimiento, valores como la confianza, la amabilidad y la fiabilidad influyen en la decisión de compra, especialmente para los productos intangibles.
¿Cuáles son los beneficios de la gestión de la calidad?
Lo nuevo es la perspectiva aún más coherente entre empresas y orientada al cliente en la gestión de la calidad. Esto abre un gran potencial a través de la retroalimentación continua entre las expectativas del cliente, por un lado, y la mejora continua de los procesos y productos comerciales, por el otro. Desde este punto de vista, la mejora constante de la calidad es una tarea que la dirección estipula y es responsable como objetivo corporativo. La calidad se convierte así en un objetivo corporativo estratégico.
¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de la calidad según ISO 9001?
La serie de normas de gestión de la calidad 9000 muestra mucho más claramente que antes que la introducción de un sistema de gestión de la calidad no solo significa cumplir los requisitos de la norma en papel, sino que también es sobre todo una decisión estratégica de la alta dirección. La norma se basa en 7 principios, que pueden verse como piedras angulares y lineamientos para las acciones de la dirección:
- Enfoque en el cliente
- Guía
- Compromiso de las personas
- Enfoque orientado al proceso
- Mejora
- Toma de decisiones basada en hechos
- Gestión de relaciones
¿Cuál es la importancia de la orientación al cliente en la gestión de la calidad?
La orientación al cliente es uno de los principios más importantes de la gestión de la calidad. Las organizaciones necesitan identificar los deseos y expectativas actuales y futuros de sus clientes y las partes interesadas relevantes. Luego tienen que evaluar si pueden cumplirlos. Por tanto, el objetivo de la empresa debería ser superar las expectativas de los clientes. Una vez prestado el servicio, también se debe determinar la percepción del cliente y evaluar su satisfacción. Por lo tanto, la orientación al cliente debe fortalecer la lealtad del cliente y permitir que la empresa se adapte más rápidamente a los requisitos cambiantes de los clientes. El término extendido "cliente" ya no solo significa el usuario final del producto o servicio, sino también los clientes internos y externos de servicios parciales.
Ahora bien, la existente competitividad del mercado genera que las empresas deban diferenciarse fundamentalmente por su capital humano. Por este motivo, las organizaciones creen indispensable que la dirección sea ejecutada por profesionales con una amplia formación en gestión empresarial, asegurando de esta forma los resultados positivos de las compañías.
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